El Organismo Autónomo de Recaudación y Gestión Tributaria de la Diputación de Salamanca (Regtsa) dará un salto cualitativo en lo que atención al contribuyente se refiere y a partir de enero de 2023 añadirá un servicio de 'chatbot' o robot conversacional a su web, según se desprende del informe técnico elaborado para contratar la prestación del servicio de centro de atención de llamadas.

Este informe recopila todas las obligaciones que deberá prestar el adjudicatario del nuevo contrato del centro de llamadas de Regtsa. El citado contrato valdrá prácticamente 600.000 euros y durará 40 meses. Además de los servicios habituales (grabación de llamadas, conocimientos tributarios de los operadores, centralita para gestionar las llamadas...), el pliego de condiciones recoge que también habrá que habilitar un 'chatbot', "un tipo de software de inteligencia artificial que interactúa con los clientes para recopilar información y ofrecer ayuda. Los Chatbots se programan para reconocer frases y responderlas adecuadamente, mejorando su capacidad de entender, lo que servirá de asistencia a la atención telefónica del contribuyente. Servirá de asistencia a la atención telefónica del contribuyente", detalla el documento.

A continuación añade que su función será "dar asistencia al usuario en cualquier momento, disponible 24/7". La herramienta deberá "permitir pedir información o que se lleve a cabo una acción como puede ser una redirección a otro sitio web" y además tendrá que disponer de "sistemas de inteligencia artificial" que le faciliten el "aprendizaje automático de cada una de sus interacciones", el "procesamiento del lenguaje natural" y la "resolución de preguntas de primer nivel"  o predefinidas.

¿Necesita ayuda?

Cómo conseguirá contestar a las preguntas que le planteen es otra historia. En el pliego se barajan opciones, como que "la respuesta se ofrecerá tras realizar un análisis semántico del texto libre o bien, se ofrecerá un modelo mixto, en el que el usuario en primer lugar selecciona el contexto (categoría) de su pregunta y, sobre ese contexto realizará la pregunta en texto libre". Llegado el caso "se podrán incorporar preguntas con opciones, de forma que cuando no se encuentre respuesta, el motor de búsqueda ofrezca posibles soluciones".

Además, en caso de que el robot conversacional no consiga responder a las dudas de los contribuyentes, tendrá que ofrecerles la posibilidad de derivarles a un operador humano para chatear con él si están en horario laboral o, si éste ha terminado, de guardar la conversación para que sea analizada por un agente.

En lo que atañe al resto del servicio, se mantendrá el horario de atención telefónica de 9 a 19 horas y la obligatoriedad de que el centro de llamadas se ubique físicamente en Salamanca, aunque la sede social de la empresa esté en otra provincia. El motivo es que "los contribuyentes de nuestra provincia necesitan una atención telefónica prestada por profesionales que conozcan el territorio al cual se dirigen los servicios" y sus pecualiaridades, como la proliferación de municipios o su dispersión geográfica .