El nuevo sistema de doble triaje social del Ayuntamiento de Salamanca está a punto de entrar en funcionamiento. La edil de Familia e Igualdad de Oportunidades, Ana Suárez, ha presentado los primeros detalles de este protocolo, pensado para mejorar la eficiencia de los centros de acción social (CEAS) y reducir los tiempos de espera de los usuarios.

Si un vecino de Salamanca necesita algún tipo de ayuda social (petición de ayuda a domicilio, menores en riesgo de exclusión, valoración de situaciones de dependencia...) llama a los CEAS para que le asesoren y le orienten. El problema es que los CEAS les citan en turnos de media hora y muchos de los problemas que les presentan se resuelven en cinco minutos, con lo que el resto del tiempo se pierde. El sistema de doble triaje social tratará de evitar situaciones como ésa.

¿Cómo lo conseguirán? Poniendo en marcha un nuevo protocolo de atención telefónica para gestionar las citas de los CEAS. Éste responderá a las llamadas de los usuarios y analizará su petición. Si no necesitan una valoración ni una intervención social, les derivarán a un Equipo de Trámites Rápidos, que solventará su problema por teléfono o presencialmente en un tiempo máximo de 10 minutos (primer triaje). Si, por el contrario, tienen un problema de más enjundia, les remitirán a los CEAS, diferenciando a su vez si es urgente o si puede seguir los cauces normales (segundo triaje).

"El factor humano es esencial"

El objetivo, insistió la concejala, es "diferenciar desde la base el motivo de la llamada" y resolver el problema de la forma más eficaz. "Buscamos más eficiencia en los CEAS y en los recursos humanos. No basta con tener mucho personal", sino que hay que mejorar la "eficacia" de todo el sistema de ayudas. La edil explicó que este doble triaje sólo se aplicará en las llamadas telefónicas, no en los correos electrónicos ni en la web, porque "el factor humano es esencial" y el 90% de las comunicaciones con los CEAS son a través del teléfono. 

Un ejemplo del funcionamiento de este nuevo protocolo, según Ana Suárez, son las llamadas de los vecinos que quieren aclarar dudas sobre los términos usados en algunas cartas de valoración de la dependencia. Esos casos se pasarán al Equipo de Trámites Rápidos. Si llamasen porque son víctimas de violencia de género, porque están en situación de dependencia, para pedir valoraciones de situaciones de insalubridad de viviendas, etc, les derivarían urgentemente a un CEAS.

Ana Suárez comentó que este protocolo de doble triaje es "pionero" en toda España, que los profesionales están terminando su formación y que esperan comenzar a aplicarlo de forma "inminente", a lo largo de este mes de junio. Respecto a las estimaciones de cuánto mejorarán los tiempos de espera, admitió que es "muy difícil" calcularlo porque cada CEAS es un mundo. En algunos momentos los usuarios han tenido que esperar hasta tres semanas, aunque los casos más urgentes se atienden en menos de 24 horas. El número de vecinos que han recurrido a los CEAS ha alcanzado "cifras récord, de 5.000 personas". "No nos vamos a conformar. Vamos a bajar todo lo que podamos" los tiempos de espera.